Ça y est, votre application est en ligne après plusieurs mois de travail. Vous allez maintenant vous concentrer sur la communication et la commercialisation, mais il est également important d’anticiper à ce même moment la maintenance de vos applications.

COMPRENDRE LES DYSFONCTIONNEMENTS REMONTÉS PAR VOS UTILISATEURS ET ÊTRE RÉACTIF DANS LE TRAITEMENT

Les utilisateurs mobile sont exigeants et, en cas de dysfonctionnement, ils n’hésiteront pas à vous le faire savoir rapidement. Dans le meilleur des cas, vous en prendrez connaissance depuis votre espace support si vous en avez prévu un au sein de l’application ou directement sur l’Apple Store ou le Google play.

Les dysfonctionnements remontés sont généralement de deux ordres :

– Mauvaise compréhension du parcours client

Un utilisateur indique qu’il n’arrive pas à réaliser une action au sein de l’application. Pour traiter ce dysfonctionnement, il faut réaliser des évolutions mineures pour modifier le parcours utilisateur ou le rendre plus clair par l’intégration de tutoriels supplémentaires.

Il s’agit ici d’un traitement évolutif.

– Anomalie technique

Un utilisateur remonte une anomalie technique qui peut bloquer de façon plus ou moins importante l’utilisation de l’application. Pour traiter ce dysfonctionnement, il faut réaliser une opération technique de correction de bug.

Il s’agit ici d’un traitement correctif.

Dans les deux cas, il est important d’entrer en communication avec chaque utilisateur pour mieux comprendre les informations remontées (téléphone, version du système d’exploitation, etc.) et dans un second temps, donner un retour sur le traitement.

Pour les remontées réalisées sur les stores, il est conseillé de répondre directement à chaque utilisateur sur les plateformes Google et Apple.

Chaque dysfonctionnement qui est remonté de façon importante doit être traité rapidement et le correctif renvoyé en ligne. ll est conseillé de personnaliser le message de mise à jour avec les contenus précis des corrections tout en remerciant vos utilisateurs pour leurs remontées.

Ces opérations peuvent prendre du temps et intervenir régulièrement. Il est donc nécessaire d’organiser la maintenance de vos applications.

LES MAINTENANCES APPLICATIVES À PRÉVOIR

Les types de maintenance à prévoir pour vos applications sont généralement de trois types.

– Maintenance corrective :

Traitement de l’ensemble des dysfonctionnements techniques de l’application.

Il s’agit ici du traitement d’anomalies :

• Qui n’auraient pas été détectées lors de la phase de recette car elles surviennent dans des cas moins courants ou sur des téléphones bien précis.
• Qui peuvent arriver avec l’évolution du nombre de vos utilisateurs (passage de 500 à 10 000 utilisateurs par exemple).
• Qui surviennent avec les évolutions mineures ou majeures des systèmes d’exploitations (ex : iOS 10.3 ou iOS11).

– Maintenance évolutive :

Traitement des incompréhensions utilisateurs pour optimiser le parcours utilisateur.

Il s’agit ici d’évolutions mineures à apporter dans l’interface de l’application.

– Montée de version :

Chaque année, les plateformes mobiles effectuent des montées de version majeures de leurs systèmes (Ex: passage de iOS9 à iOS10 ou passage de Android Nougat à Android O).

Si ces montées de version ne sont pas intégrées par les éditeurs, des anomalies peuvent-être constatées sur les applications. Certaines montées de version sont même obligatoires pour garantir un fonctionnement optimal.

Apple impose aux éditeurs de mettre à jour la dernière version d’OS avant le début du second trimestre de l’année suivante. Pour Android, le format est plus souple. Même si les montées de version annuelles sont conseillées, il n’est parfois pas nécessaire de l’effectuer.

En complément de ces maintenances, une solution de support doit être organisée pour répondre aux utilisateurs et catégoriser leurs retours en fonction des anomalies.

Généralement, cette partie est gérée par l’éditeur lui-même.

Une maintenance correctement organisée peut améliorer grandement la satisfaction de vos utilisateurs et contribue au succès de vos applications.

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